O mercado global de chatbots está se preparando para um crescimento constante, com previsões apontando para um aumento de 30% ao ano até 2024. De acordo com a consultoria de pesquisa indiana MarketsandMarkets, o setor, que valia US$ 2,6 bilhões em 2019, deverá atingir US$ 9,4 bilhões em 2024. Essa ascensão é alimentada por diversos fatores, incluindo avanços contínuos em tecnologia de inteligência artificial (IA), a crescente demanda dos clientes por autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com custos operacionais mais baixos, e a adesão crescente de empresas que anteriormente relutavam em adotar essa tecnologia.
A pandemia de COVID-19 desempenhou um papel significativo no aumento da demanda por chatbots, levando empresas de todos os tamanhos a implementarem assistentes virtuais para atender clientes remotamente. Como exemplo, a empresa de softwares Code7, com sede em Florianópolis (SC), revelou que dobrou o número de chatbots lançados em comparação com março do ano anterior.
A Code7 oferece um portfólio de 205 assistentes virtuais, atendendo a diversas áreas, incluindo VR e Ser Educacional. Esses chatbots oferecem funcionalidades como envio de e-mails e mensagens de texto, integração com sistemas corporativos, interação em sites, WhatsApp e Facebook Messenger, e até mesmo chatbots especializados em cobrança de dívidas, venda de títulos de capitalização e check-in em hotéis. Uma tendência em crescimento é a capacidade dos chatbots de interpretar mensagens de voz dos clientes e responder com texto.
Além disso, a Code7 obteve sucesso com seus “audiobots”, que substituem o atendimento por voz humana. Entre abril e maio, a empresa finalizou 600 exemplares para operações de contact center. Para facilitar ainda mais a criação de chatbots, a Code7 lançou em março a plataforma Boteria, que já entregou 690 sistemas por meio desse canal, com 221 chatbots ativos. Os principais setores que adotaram essa tecnologia incluem o financeiro, contact center e varejo.
Outra empresa notável no mercado de chatbots é a Woopi, que foi adquirida pelo Grupo Stefanini em 2012. A empresa se concentra em desenvolver chatbots para grandes corporações, integrando-os a sistemas de gestão. Seu carro-chefe, o chatbot Sophie, pode responder a perguntas em 40 idiomas sem a necessidade de configurações adicionais. Além disso, pode ser integrado a sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). A Woopi já lançou mais de 200 chatbots no Brasil e no exterior desde 2010, e suas perspectivas de crescimento são promissoras.
Rodrigo Passeira, head de produto da Wavy Global, do grupo Movile, destaca que os chatbots têm o potencial de resolver demandas de forma prática, desde apresentar produtos ou serviços até buscar a fidelização de consumidores. Um exemplo de sucesso é o chatbot Jhow, desenvolvido pela Wavy para o iFood, que auxilia os entregadores a tirar dúvidas sobre os pedidos. Segundo um levantamento, 60% dos tíquetes mensais são atendidos por ele, 45% desses tíquetes são resolvidos, e o tempo de atendimento é 74% menor do que o atendimento humano.
Além do setor privado, há oportunidades de crescimento na área pública. De acordo com a pesquisa TIC Governo Eletrônico do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), apenas 7% dos sites de órgãos federais e estaduais oferecem atendimento em tempo real com chatbots. Isso sugere um grande potencial para a expansão dessa tecnologia no setor governamental nos próximos anos.
Essas tendências apontam para um mercado de chatbots em constante crescimento, impulsionado por avanços tecnológicos e pela necessidade crescente de soluções eficazes de atendimento ao cliente e automação de processos. À medida que mais empresas e setores reconhecem o valor dos chatbots, é esperado que o mercado continue a se expandir nos próximos anos.
FONTE: VALOR ECONÔMICO
