A plataforma WhatsApp Business oferece uma API de nuvem que permite às empresas interagirem com seus clientes por meio de mensagens dentro de um ambiente de alto desempenho e segurança. Desde junho de 2023, a cobrança pela utilização da API do WhatsApp passou a ser baseada no conceito de conversa, não mais por mensagem individual, o que traz implicações importantes tanto para a experiência do cliente quanto para o planejamento de custos das empresas. Neste artigo, vamos explicar detalhadamente como funciona a cobrança por conversa, quais são as categorias de conversa, como as janelas de atendimento influenciam o processo, e quais são as tarifas atuais para diferentes países e categorias de mensagem.
1. O que são as Conversas no WhatsApp Business?
Uma “conversa” no contexto da API do WhatsApp Business é definida como qualquer interação entre uma empresa e um cliente que ocorre dentro de um período de 24 horas. Isso significa que, ao contrário da cobrança por mensagem, a plataforma cobra pelas conversas como um todo, independentemente do número de mensagens enviadas ou recebidas dentro de uma janela de 24 horas.
A conversa começa quando a empresa envia uma mensagem para o cliente, que então abre uma “janela de conversa”. Dentro dessa janela de 24 horas, a cobrança será feita uma única vez, e a empresa poderá enviar várias mensagens para o cliente sem custos adicionais, desde que a interação esteja dentro da mesma conversa.
2. Categorias de Conversa
As conversas no WhatsApp Business API são categorizadas em diferentes tipos, cada uma com regras específicas de cobrança e uso. Estas categorias determinam como as mensagens são tratadas e quando uma conversa será iniciada. Existem quatro categorias principais:
- Marketing: Mensagens relacionadas a promoções, anúncios de novos produtos, ofertas especiais, lembretes de abandono de carrinho, entre outras. São mensagens voltadas para engajamento e vendas. Exemplo: envio de um cupom de desconto.
- Utilidade: Mensagens relacionadas a atualizações de status ou ações necessárias do usuário, como confirmação de pedidos, atualizações de entrega, alertas de conta, ou pesquisas de feedback. Exemplo: confirmação de um pedido ou notificação de pagamento.
- Autenticação: Mensagens enviadas para confirmar a identidade do usuário, como códigos de verificação e desafios de login. Exemplo: envio de código de verificação para acesso a uma conta.
- Serviço: Mensagens de atendimento ao cliente, onde a empresa responde a dúvidas ou oferece suporte direto. Exemplo: esclarecimento sobre um produto ou serviço.
Como Iniciar uma Conversa
Para iniciar uma conversa nas categorias de marketing, utilidade ou autenticação, a empresa deve usar modelos de mensagens aprovados. A utilização desses modelos deve ser registrada e aprovada previamente pela plataforma.
Por exemplo:
- Se você enviar uma mensagem de marketing (como um anúncio de promoção) e não houver uma conversa de marketing aberta com o cliente, uma nova conversa será iniciada e a cobrança será aplicada.
- Se o cliente responder com uma mensagem em uma janela de atendimento, a conversa poderá ser prolongada sem custos adicionais, desde que a interação aconteça dentro da janela de 24 horas.
As conversas de serviço, por outro lado, podem ser iniciadas com qualquer tipo de mensagem que não seja um modelo.
3. Janelas de Atendimento ao Cliente
A “janela de atendimento” é um conceito importante no sistema de cobrança baseado em conversa. Ela se refere ao período de 24 horas após a primeira interação do cliente. Dentro dessa janela, a empresa pode enviar qualquer tipo de mensagem (modelo ou não), sem custos adicionais.
Se o cliente iniciar uma conversa com a empresa, por exemplo, enviando uma mensagem de texto, uma nova janela de atendimento é aberta, permitindo que a empresa interaja com ele livremente por 24 horas.
- Exemplo de janela de atendimento: O cliente envia uma mensagem às 10h. A janela de atendimento é aberta e dura até 10h do dia seguinte. Nesse período, qualquer mensagem enviada pela empresa, seja modelo ou não, não será cobrada.
No entanto, se a janela de atendimento for encerrada, ou seja, após 24 horas sem interação, a empresa precisará enviar uma nova mensagem para reabrir a conversa, seja por meio de um modelo ou de outro tipo de mensagem.
4. Conversas de Serviço Gratuitas
Desde 1º de novembro de 2024, o WhatsApp isentou as empresas de custos para conversas de serviço, incentivando uma maior disponibilidade para suporte ao cliente. Essas conversas, voltadas para o atendimento ao cliente, podem ser abertas sem custos, mesmo que a empresa envie várias mensagens não baseadas em modelos dentro da janela de 24 horas. Essa mudança visa permitir que as empresas se concentrem no atendimento sem se preocupar com custos adicionais.
5. Conversas com Ponto de Entrada Gratuito
Uma conversa com ponto de entrada gratuito é iniciada quando um cliente envia uma mensagem para a empresa através de um anúncio de “clique para o WhatsApp” ou um botão de chamada para ação em uma página do Facebook. Essa interação cria uma janela de conversa gratuita que dura 72 horas, permitindo que a empresa envie qualquer tipo de mensagem sem custos adicionais.
É importante observar que, durante esse período de 72 horas, as mensagens enviadas pela empresa são gratuitas, mas, assim que a janela expira, a empresa precisará enviar um modelo aprovado para reabrir a conversa, sujeitando-se à cobrança.
6. Tarifas de Conversa
As tarifas aplicadas às conversas variam conforme a categoria da conversa (marketing, utilidade, autenticação ou serviço) e a região ou país. Para visualizar as tarifas exatas, as empresas devem consultar a tabela de preços correspondente à moeda da conta do WhatsApp Business. As tarifas para cada categoria de conversa são aplicadas a partir de 1º de junho de 2023, conforme o fuso horário da conta do WhatsApp Business.
Além disso, as tarifas para as conversas de marketing, utilidade e autenticação podem variar ao longo do tempo, como foi o caso da atualização das tarifas para conversas de marketing em 1º de outubro de 2024 e a redução das tarifas para conversas de utilidade em 1º de agosto de 2024.
7. Mudanças Recentes nas Tarifas
Algumas atualizações nas tarifas ocorreram ao longo de 2024:
- Conversas de Serviço: Desde 1º de novembro de 2024, as conversas de serviço passaram a ser gratuitas.
- Conversas de Marketing: Em 1º de outubro de 2024, as tarifas de conversas de marketing foram atualizadas para refletir a demanda e o valor das mensagens de marketing em mercados específicos.
- Conversas de Utilidade: Desde 1º de agosto de 2024, houve uma redução nas tarifas de conversas de utilidade, visando incentivar o uso do WhatsApp para interações pós-compra.
Conclusão
A cobrança baseada em conversa da API do WhatsApp Business traz uma série de vantagens para as empresas, permitindo uma melhor gestão dos custos com comunicação com clientes. A estrutura baseada em janelas de atendimento e categorias de conversa oferece flexibilidade e a possibilidade de uma experiência mais personalizada para o cliente. Com as mudanças nas tarifas e a introdução de conversas de serviço gratuitas, o WhatsApp Business se torna uma ferramenta ainda mais atraente para empresas que buscam otimizar a comunicação e reduzir custos.
Ao planejar sua estratégia de comunicação, é essencial entender como as diferentes categorias de conversa impactam os custos, e como as novas funcionalidades, como as conversas com ponto de entrada gratuito e o atendimento ao cliente sem custos, podem ser aproveitadas para maximizar o retorno sobre o investimento em marketing e suporte ao cliente.
